Realizar compras en línea se ha vuelto un hábito común en los colombianos, tal es la aceptación de las compras en línea, que el 83% de la población colombiana está dispuesta a recomendar a otras personas a realizar compras en línea de productos y/o servicios según estudios realizados por el Observatorio de E- Commerce del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MiniTic). Sin embargo, el mismo estudio refleja que solo el 32% (Medición de Indicadores de consumo del Observatorio eCommerce – 2019) de la población encuestada se encuentra satisfecha con el esquema de cambios y devoluciones, es por esto que hoy conoceremos los ítems más importantes para ejercer adecuadamente el derecho de retracto.
1. Conoce los términos para reclamar
El Estatuto del Consumidor (ley 1480 de 2011) en su artículo 47, ha establecido como término máximo para ejercer este derecho los primeros “cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios.”
No obstante, en el caso de que exista la prestación de servicios, este término puede variar según lo estipulado en los términos y condiciones del sitio en el que se esté realizando la compra.
2. ¿Aplica para todos los casos?
Ningún derecho es absoluto y por esta razón la legislación colombiana ha consagrado casos específicos de excepción del derecho de retracto a: 1) aquellos bienes de uso personal, entendidos estos como “los utilizados por solo una persona por razones de carácter sanitario o de higiene” (Concepto SIC, rad 12-27958), 2) la confección de prendas a la medida, 3) en los contratos donde ya se realizó la prestación del servicio, 4) aquellos bienes que no puedan ser devueltos o que puedan caducarse con rapidez (ropa interior, artículos desechables, entre otros).
3. ¿Pueden hacerme alguna retención o cobrarme gastos de envío?
No, de acuerdo con las estipulaciones del artículo 47 no es posible realizar ningún tipo de descuento, retención o cobro por solicitar el retracto de la compra realizada. La Superintendencia de Industria y Comercio también se ha pronunciado respecto al tema:
Los gastos que se generen en la devolución del dinero con ocasión del retracto, incluyendo los costos financieros, deberán ser asumidos por quien realizó la venta y no por el consumidor, pues la ley no lo contempla, pues los únicos costos que debe asumir el consumidor son los referidos a la devolución del bien. (SIC – Radicado 18- 188237 – 3)
4. ¿El derecho de retracto aplica en los mismos términos para los seguros adquiridos con la compra de un bien o servicio?
Si bien el seguro adquirido y la compra del bien o servicio representan dos figuras jurídicas distintas, es necesario recordar que el contrato de seguro actúa como accesorio y, por tanto, siempre seguirá la suerte del contrato principal. Es decir, que “si los contratos de seguros consultados están directamente concatenados con la relación de consumo objeto de retracto, en tanto este se encuentre debidamente ajustado a la ley, las consecuencias jurídicas también los cobijarían, así, también deberá retornarse el dinero que por ellos se hubiere cancelado.” (SIC – Radicado 18- 185219 – 2)
5. ¿Reversar es lo mismo que retractar?
Es bastante común confundir estos términos puesto que comparten el objetivo de reintegrar sumas de dinero al consumidor. A pesar de ello, es necesario diferenciar que el derecho de retracto es una potestad que tiene el consumidor de terminar el contrato y “arrepentirse” de la operación realizada, mientras que la reversión es un derecho que opera exclusivamente ante la comisión de una operación fraudulenta o no solicitada.
Si bien comparten los mismos términos para presentación de la reclamación, los procedimientos de reversión pueden tardar mucho más tiempo en relación al retracto, puesto que requieren contactar a las pasarelas de pago, entidades bancarias y demás participantes del proceso de pago.
6. ¿Qué debo hacer si el establecimiento de comercio no me responde?
En el evento en que el establecimiento no brinde una respuesta oportuna o desconozca el derecho de retracto sin ninguna justificación legal, se cuenta con la alternativa de presentar una demanda o denuncia en el sitio de la Superintendencia de Industria y Comercio: https://www.sic.gov.co/denuncias-y-demandas-en-materia-de-proteccion-al-consumidor
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Por: Jhohan Sanabria, [email protected]
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