A causa del confinamiento obligatorio son varias las empresas y emprendimientos que han podido demostrar su talante, fueron afortunadas por que su ecosistema se construyó a partir de lo digital y por que son 100% digitales, así que su negocio y su forma de trabajo no se vieron afectados por las nuevas condiciones del comercio.
Así, ayudar a las personas confinadas en su hogar en la solución de todas aquellas necesidades y requerimientos que no pueden ser suplidos por ellas mismas, mediante el desplazamiento y presencia física a causa de la imposibilidad de salir y movilizarse, se convirtió en estos últimos meses en una ventaja de mercado que pocas empresas habían diseñado y desarrollado.
Entre estas empresas y emprendimientos ganaron especial atención y un lugar importante en el mercado nacional e internacional aquellas que prestan directamente o intermedian en la prestación de servicios de domicilios de todo tipo, abarcando el servicio a restaurantes, diligencias, paquetería, entregas de mensajería y correspondencia, en este caso hablaremos de todas aquellas que operan como intermediarios en el mercado.
¿Cómo se definen este tipo de apps?
Las apps de domicilios son una idea de negocio que no es nueva, pero que es novedosa desde su estructura, en la mayoría de los casos vigentes en el mercado nacional no soporta las obligaciones de una planta de personal vinculada directamente que preste los servicios ofertados a través de la aplicación por terceros, ni se encarga directamente de la prestación de los servicios o venta de los bienes ofertados, se trata de comercios electrónicos que “uberizan” los servicios requeridos por los usuarios, contactando al ciudadano con el comercio que vende el bien o servicio y poniendo a disposición el mensajero que presta el servicio.
¿Cómo se estructuran las apps de domicilios?
Desde una estructura simple; por un lado, las apps de domicilios sostienen una relación de consumo con el usuario final que descarga la aplicación para utilizar sus servicios, frente a este usuario, la aplicación tiene las obligaciones consagradas en el estatuto del consumidor. Por otro lado, sostienen una relación, que en la mayoría de los casos es de alianza comercial, con el comercio que carga y ofrece productos y servicios a través de ella, y de manera adicional se tiene al mensajero. Dependiendo del modelo de negocio conformado por el empresario titular de la aplicación, este mensajero tendrá una relación con la aplicación en calidad de usuario o se constituirá como un cliente o contratante bajo cualquiera de las formas contractuales que el derecho comercial ofrece para el efecto.
Como puede verse, la definición de la calidad jurídica en la que el mensajero se relaciona con la aplicación es fundamental para establecer los niveles de riesgo y responsabilidades con los que corre la aplicación a nivel legal.
Por su parte, la app de domicilios, en tanto plataforma tecnológica, dispone para todos estos actores la tecnología de las pasarelas de pago y las alianzas comerciales que hacen que el negocio funcione coordinadamente y sea atractivo comercialmente.
¿Cuáles son sus obligaciones legales?
Si la aplicación dispone, gestiona o habilita los mecanismos de pago para sus usuarios, hace parte de la comercialización de los productos y servicios promoviendo su venta con un rol definido de gestión comercial y publicitario bajo su propia marca, maneja estructura de incentivos, participa o se beneficia económicamente de las transacciones del portal, se sujeta a la totalidad de las obligaciones consagradas en el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor- incluidas todas aquellas obligaciones relacionadas con garantías, retractos y reversiones de pagos.
¿Qué tienen prohibido?
Limitar la responsabilidad que les asiste en cuanto a la calidad, idoneidad y seguridad de los servicios que prestan, no permitir que el consumidor ejerza el derecho de retracto, hacer cobros por servicios no prestados o bienes no entregados, negar la garantía legal obligatoria, entre otras que dependen directamente de cada modelo de negocio en particular.
¿Cuáles son sus mayores riesgos?
El servicio al cliente es el frente de contacto directo con los usuarios y el más importante, un cliente que recibe una respuesta pronta, legal y oportuna a sus peticiones, quejas y reclamos, es un cliente satisfecho que no tiene la necesidad de entablar acciones legales en la Superintendencia de Industria y Comercio; por esta razón, el punto fundamental para evitar la concreción de la mayor cantidad de riesgos legales está en el respeto de los derechos del consumidor y el respeto de los derechos que dicho consumidor tiene como titular de datos personales.
La información completa y transparente sobre las reglas del servicio, en un documento detallado de términos y condiciones diseñado a la medida del negocio, así como una información completa sobre el uso de los datos personales y el trámite de las autorizaciones correspondientes para su uso y tratamiento mediante el diseño de políticas de privacidad ajustadas al modelo de negocio, evitan en gran medida las sanciones.
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Por: Natalia Ospina, [email protected]
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