Más allá del Producto
La experiencia de usuario se asocia en términos tecnológicos, a la interacción humano – máquina, en donde se destacan parámetros de usabilidad (Norma ISO 25000 – ISO/IEC 25010), como la capacidad de adecuación, de aprendizaje, de uso, protección contra errores y estética de la interfaz.
Desde las líneas de pensamiento tradicionales se indica que el concepto de experiencia de usuario nace del marketing y se afirma que su aplicación a proyectos tecnológicos sólo es posible sobre productos, por ejemplo: apps, software, computadores, tabletas, etc. Otros puntos de vista afirman que la experiencia de usuario es algo que pertenece al diseño gráfico, en donde el papel de los ingenieros de desarrollo corresponde a la ejecución del diseño, de acuerdo a los requerimientos impartidos.
La verdad es que los dos criterios son totalmente válidos; pero a partir de mi experiencia me he preguntado ¿por qué encasillar la experiencia de usuario en un producto, por definición tangible?, ¿Es posible incluir el término dentro de los servicios?, esto haría los proyectos más intuitivos, reduciría los costos de adecuación posproyecto y ciertamente, nos daría como resultado, un nivel mayor de satisfacción del cliente.
Los siguientes tips, permiten mejorar la experiencia de usuario en servicios:
En los proyectos, visualice la meta. La mayoría de proyectos de TI se enfocan en establecer criterios específicos en los estudios de mercado y cotizaciones, y no reparan específicamente en el valor agregado que requiere el cliente. Por ejemplo, en un proyecto para certificar la red de comunicaciones de una empresa, se solicita cotización por los conceptos de identificación y marcación de puntos. La oferta entregada cotiza los conceptos indicados y ofrece como valor agregado la prestación de los servicios de un Gerente de Proyecto, sin embrago, ¿es esto realmente un valor agregado?, si lo miramos a nivel de costos, seguramente la respuesta es sí, pero si lo miramos desde el concepto de la experiencia de usuario, eso puede no ser tan cierto. El valor agregado en este caso, iría un poco más allá, se podría enfocar en la instalación de puntos adicionales o en recomendaciones para próximas fases, incluso asesoría para el crecimiento.
Conozca la dinámica del negocio. No es lo mismo mejorar la experiencia de usuario de una empresa que se rige por metodologías ágiles y ambiente laboral flexible, que mejorar la experiencia de usuario en una empresa estricta, lineal y de ambiente laboral neutro. En este último caso, la mejor manera de conocer la dinámica interna se fundamenta en los contactos, en la persona que está a cargo del proyecto en la empresa, para así ser consecuentes con sus expectativas y no parecer fuera de lugar.
Enseñe. No se trata sólo de cumplir un trabajo o de hacerlo lo mejor posible, se trata de transferir conocimiento de tal manera que lo que se haga pueda ser usado por varias personas y por mucho tiempo.
Aprenda de sus errores. Cometer errores es parte de ser humano, y el hecho de ser excelentes profesionales no impide que las cosas sucedan. Sin embargo, la importancia de reconocer los errores está en generar nuevas estrategias a partir de los mismos, para evitar su repetición, lo que definitivamente puede marcar la diferencia en el ámbito empresarial. A veces es bueno que sepan que usted se ha equivocado, pero también, que usted sabe cómo superar los obstáculos sacando el mejor provecho de los mismos.
Comuníquese. El ser humano es sociable por naturaleza, y la comunicación visual, verbal y escrita, es fundamental para mantener un vínculo con el cliente. No espere a que el cliente presente una queja, si sabe lo que ocurrió, adelántese y exprese lo que ha pasado y cómo lo va a superar. Recuerde que el ser humano no es sólo trabajo, por lo que encontrar puntos de interés, y generar el sentimiento de identificación, comprensión y sobre todo de afinidad, siempre será un buen elemento para que reconozcan un buen servicio al cliente.
Con lo anterior, no se quiere dar a entender que es necesario regalar el trabajo, o que se debe cobrar menos por cuestiones elaboradas; sólo se muestra una perspectiva de cómo se puede mejorar la “venta” de los servicios profesionales y generar un vínculo de satisfacción con el cliente, que a la larga, se verá reflejado en cómo hablan de nuestro trabajo y qué tanto nos recomiendan.
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Por: Nathalie Jimenez Millán
Ingeniera de Sistemas Esp. en Proyectos Informáticos
Candidata a Magíster en Tecnologías de la Información y la Comunicación
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