Ventajas comerciales
Los “bots”, entendidos como software que simula el comportamiento humano, son utilizados por los empresarios para la prestación de servicios, venta de productos, soporte en línea, trámite de solicitudes, etc. Se ponen a disposición de clientes o usuarios con la función de interactuar y desarrollar las relaciones comerciales de primer nivel.
…los “Chatbots”, son bots que interactúan con los clientes o usuarios por medio de una conversación natural que es producto de un análisis predictivo…
A su vez, los “Chatbots”, son bots que interactúan con los clientes o usuarios por medio de una conversación natural que es producto de un análisis predictivo, son la evolución o el avance tecnológico de lo que habitualmente se conocía como un sistema de IVR -intective voice response- por sus siglas en inglés, y que se limitaban, hasta hace pocos años, a atender solicitudes automatizadas y trámites a través de lineas telefónicas, y que podían ser programados a partir de alternativas de decisión en los procesos de atención al cliente.
Ahora, la transformación digital hizo que se pasara de un sistema con una capacidad de respuesta básica, a la implementación de un sistema enriquecido por modelos de inteligencia artificial y machine learning que no solo atiende tramites lineales, sino que tiene la capacidad de entablar una conversación coherente con el cliente, mediante un lenguaje natural, prestando un servicio personalizado, identificando las necesidades y mejorando los indicadores de atención y satisfacción de los clientes en las empresas.
…la transformación digital hizo que se pasara de un sistema con una capacidad de respuesta básica, a la implementación de un sistema enriquecido por modelos de inteligencia artificial y machine learning…
A partir de la reunión y procesamiento de datos e información, existe un aprendizaje de la máquina que se enriquece día a día por la experiencia del contacto continuo con el cliente o consumidor, permitiendo al empresario, a partir del tratamiento de dicha información, extraer tendencias, comportamientos, gustos, necesidades propias y personalizadas, mediante una segmentación precisa que se logra por los datos aportados por los propios usuarios.
Trasfondo legal
Detrás de todas estas ventajas comerciales existe un trasfondo de carácter legal: todos estos sistemas estructuran su funcionamiento y su éxito en el procesamiento automatizado de información que contiene datos personales y es por esto que su implementación en las empresas reviste una responsabilidad legal desde el punto de vista del derecho al «Habeas Data» y desde el punto de vista comercial en la prestación de servicios, como lo veremos a continuación.
El control de la información: protección de datos personales
En primer lugar, el tratamiento automatizado de datos personales mediante la integración del «Chatbot» al modelo de negocio tiene una ventaja jurídica: nos permite resolver peticiones comunes de manera inmediata; sin embargo, la protección del derecho al «Habeas Data», va mucho más allá.
La protección de datos personales en lo que a «Chatbots» se refiere, se relaciona con la implementación de un sistema que permita cumplir con las reglas mínimas establecidas en la normatividad colombiana.
La protección de datos personales en lo que a «Chatbots» se refiere, se relaciona con la implementación de un sistema que permita cumplir con las reglas mínimas establecidas en la normatividad colombiana, tales como solicitar autorización para la recolección de los datos, proceder con la plena identificación del titular para brindarle información sin violar el principio de confidencialidad, implementar normas claras en los sistemas de la empresa para proteger y dar seguridad en el acceso a los datos haciendo realidad el principio de acceso restringido, establecer un control periódico y auditorías que hagan realidad estos procesos.
Para hacer tangible lo dicho anteriormente, podemos hablar de las implicaciones legales de desplegar sistemas de este tipo en sectores como la salud, donde tenemos riesgos legales latentes como el acceso a datos que se encuentran en el historial médico de las personas; en el sector educativo, en el que debemos tener claro el manejo de riesgos por acceso al archivo académico de los estudiantes; en materia financiera, en donde el acceso al historial crediticio es otro de los muchos casos que podemos traer a colación para dimensionar la importancia de ejercer un control legal de calidad sobre la información que ingresa y la que sale por vía de los chatbots.
Responsabilidad por el ejercicio propio de la actividad comercial
El empresario también debe tener clara su responsabilidad frente al usuario de los «chatbots», es decir, frente al consumidor en la venta de productos, en donde no solo estamos hablando de la protección de datos personales, sino del cumplimiento de las normas establecidas en el estatuto del consumidor.
Pero es especialmente importante que el empresario dimensione la responsabilidad que se deriva del uso de «chatbots» en materia de prestación de servicios. Lo anterior, teniendo en cuenta que existen servicios que se prestan por profesiones sometidas a regulaciones específicas, servicios regulados en mayor o menor medida por el estado colombiano y que le impondrían la necesidad al empresario de regular detalladamente los términos y condiciones en los que se presta el servicio, así como tener claras las limitantes legales que le surgen para la automatización del servicio en un 100%.
Imaginemos ejemplos tangibles de lo que estamos diciendo, hablamos de la responsabilidad que se derivaría para el empresario sobre un concepto médico básico emitido por un app en la que se automatice el diagnóstico de ciertos síntomas comunes en los pacientes, o la responsabilidad que se derivaría para el empresario sobre un concepto legal expedido por una inteligencia artificial que hizo un diagnóstico basado en las decisiones de la Corte, o una asesoría en materia financiera en la que, con base en datos del historial crediticio, se asesora al cliente sobre la adquisición de productos y, todos aquellos casos en los que por medio de «chatbots» se pueda prestar asesoría al cliente.
Es importante saber que, como instrumento de la tecnología al servicio del comercio, estos «chatbots» han sido bien acogidos y seguirán su línea ascendente en beneficio de la productividad de las empresas, tan sólo en materia financiera “La consultora Aité Group, prevé que los robo advisors recauden cerca de 285.000 millones de dólares en 2017”.
En materia legal, es importante verificar los detalles que tiene su implementación y utilización, así como la prestación de servicios a través de los mismos, para asegurarnos de no transgredir las normas legales y así tener un crecimiento sostenible, soportado legalmente y apoyado en las nuevas herramientas que trae la transformación digital.
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Por: Natalia Ospina Díaz
Consultora Jurídica Derecho Informático y Nuevas Tecnologías